توضّح هذه السياسة آلية فتح النزاعات على الطلبات في منصة برولانسر ("المنصة") والنظر فيها والفصل فيها، وتُعد جزءاً من شروط العقد بين العميل والمستقل، وتُطبَّق معها سياسة الاسترداد.
أولاً: الحل الودي
- على الطرفين السعي لحل أي خلاف ودياً عبر قناة المحادثة الموثّقة داخل المنصة أولاً.
ثانياً: من يفتح النزاع ومتى
- يحق للعميل وحده فتح نزاع، مرة واحدة لكل طلب، بعد خصم مرحلة واحدة على الأقل.
- يُفتح النزاع من صفحة الطلب، ويشمل الطلب كله لا مرحلة بعينها.
- لا مهلة لفتح النزاع نفسه، غير أن الاسترداد يقتصر على ما تجيزه مدة الأربعة عشر يوماً من تاريخ كل خصم.
ثالثاً: نموذج النزاع
- يتضمن نموذج النزاع سبباً من قائمة محددة، وسبباً مكتوباً من 10 إلى 500 حرف عند اختيار «أخرى»، ووصفاً اختيارياً حتى 1000 حرف، ولا يقبل مرفقات.
رابعاً: أثر فتح النزاع
- أثناء النزاع تُقفل محادثة الطلب، ولا يستطيع المستقل تسليم مراحل جديدة، ولا يستطيع العميل اعتماد مرحلة أو طلب تعديل، ولا يُجمَّد أي مبلغ.
خامساً: النظر في النزاع
- تطّلع الإدارة عند النظر في النزاع على محادثة الطلب والملفات المسلَّمة وسجل المراحل، ويُسجَّل كل قرار مع ملاحظة مكتوبة، ويُبلَّغ الطرفان بالقرار.
- تقوم برولانسر بمراجعة المراسلات والملفات المسلَّمة واتخاذ قرار إداري عادل.
- يجوز لفريق المنصة الاطلاع على المحادثات لأغراض النزاعات والسلامة، ويُسجَّل كل اطلاع على بيانات التواصل المخفية.
- تُصدِر المنصة قرارها بشأن النزاع خلال مدة معقولة من فتحه، وعادةً خلال خمسة (5) أيام عمل.
سادساً: قرارات الإدارة
- يصدر فريق المنصة أحد القرارات التالية: استرداد كامل لكل ما خُصم ولم يُسترد بعد ويُلغى الطلب، أو استرداد جزئي ويستمر الطلب، أو عدم الاسترداد، أو «إلغاء الطلب» باسترداد كل ما خُصم وإلغائه، أو رفض النزاع وعودة الطلب إلى حالته السابقة مع خصم 40 نقطة ولاء من العميل إذا سمح رصيده.
- تخضع قرارات الاسترداد جميعها للحدود المبيّنة في البند (سابعاً).
- يكون قرار المنصة الإداري ملزماً ضمن نطاق المنصة، ولا يمس ذلك حق أي طرف في اللجوء إلى الجهات القضائية المختصة.
سابعاً: الاسترداد عند النزاع
- لا يتجاوز الاسترداد إجمالي ما خُصم في الطلب ولم يُسترد بعد، ويُسترد من أحدث عمليات الخصم أولاً.
- يُقبل استرداد أي مبلغ خلال 14 يوماً من تاريخ خصمه، وتُحسب المدة حتى تاريخ فتح النزاع لا تاريخ القرار، ويرفض النظام تلقائياً استرداد أي خصم مضى عليه أكثر من 14 يوماً.
- لا يُتجاوز حد الأربعة عشر يوماً إلا بقرار من صاحب الصلاحية العليا في إدارة المنصة مع سبب مكتوب لا يقل عن 10 أحرف، ويُسجَّل القرار وسببه.
- يُعاد المبلغ المسترد إلى البطاقة التي خُصم منها عبر Tap، ويخضع موعد ظهوره في حساب العميل لإجراءات مزوّد المدفوعات والبنك المُصدِر.
- عند الاسترداد تُسترجع حصة المستقل وعمولة المنصة من المبلغ المسترد بنسبتهما من الخصم الأصلي.
- إذا قُرِّر استرداد مبلغ لصالح العميل، تعود حقوق الأعمال المسلَّمة المقابلة للمبلغ المسترد إلى المستقل، ولا يجوز للعميل استخدامها بعد ذلك.
- لا يُقتطع من المبلغ المسترد أي رسوم معالجة، وتتحمل المنصة رسوم مزوّد المدفوعات.
- يتلقى العميل والمستقل رسالة بريد إلكتروني عند تنفيذ أي استرداد، ويتلقى المشترك رسالة عند رد مبلغ اشتراك.
ثامناً: المطالبات خارج المنصة
- لا يحق للمستقل المطالبة بالمبلغ خارج المنصة.
- تُطبَّق على الاعتراض البنكي المباشر (Chargeback) أحكام البند (تاسعاً) من سياسة الاسترداد.
تاسعاً: التواصل
- للتواصل مع المنصة: البريد الإلكتروني support@pro-lancer.net، والهاتف وواتساب +966 53 255 6796، ونموذج «اتصل بنا» في المنصة.